家居淡季,吸引顧客就得好服務(wù)

2014-02-13 13:11:19 來源:91加盟網(wǎng) 閱讀：816次友情提示：投資有風(fēng)險(xiǎn) 加盟需謹(jǐn)慎！

在家居市場淡季之時(shí),許多家居賣場紛紛打出"服務(wù)牌",或推出"無條件退貨",或延長退貨服務(wù)時(shí)間.

品牌名稱：芙蘭家居
所屬行業(yè)：家居 > 家居用品
門店數(shù)量：200家
投資金額：10~20萬

在家居市場淡季之時(shí),許多家居賣場紛紛打出"服務(wù)牌",或推出"無條件退貨",或延長退貨服務(wù)時(shí)間.但"無條件退貨"的實(shí)施,界定較模糊,并非一些消費(fèi)者所認(rèn)為的完全"無條件".商家表示,退貨可能需要支付相關(guān)運(yùn)費(fèi),特殊定制品不在退貨范圍內(nèi).對此,業(yè)內(nèi)人士提醒,購買時(shí)很好在合同里寫明退貨細(xì)則.

了解到,北京多家大型家居商場,例如紅星美凱龍、居然之家、萬家燈火都打出了"無理由退貨"的招牌,以提高服務(wù)質(zhì)量,但在實(shí)際操作中,并非所有商家都會無償退貨.經(jīng)過記者的逐一詢問,這些廠家的客服均表示,"無條件退貨"僅提高/增加產(chǎn)未送到顧客手里之前.如果產(chǎn)品被送往顧客家中而且被拆封,商家會收取一定的運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi).

紅星美凱龍北五環(huán)店售后服務(wù)人員稱,大件家具在運(yùn)送過程中存在一定,如果顧客退貨,此應(yīng)該由顧客承擔(dān).至于運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客服人員稱,五環(huán)以內(nèi)運(yùn)費(fèi)一般為20優(yōu)惠."但是還要考慮商品屬性和實(shí)際位置,具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定,商場會在中間協(xié)調(diào)".萬家燈火客服人員稱,如果顧客可以將貨物自己運(yùn)送過來,可以不收取運(yùn)費(fèi).

對此,匯佳律師事務(wù)所的邱寶昌律師表示,既然商場提出了"無條件退貨"的,在落實(shí)的過程中,小額的運(yùn)輸費(fèi)用應(yīng)該由商家承擔(dān).如果數(shù)額較大要求消費(fèi)者支付一定運(yùn)費(fèi)也是合理要求,但是必須價(jià)格公平,例如10優(yōu)惠-20優(yōu)惠.而且如果要求消費(fèi)者支付運(yùn)費(fèi),必須按照市場價(jià)格,并且開具發(fā)票.消費(fèi)者在購買時(shí),商家要事先聲明如退貨收取運(yùn)費(fèi),而且明確費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn).如果消費(fèi)者可以將商品運(yùn)回,那不應(yīng)該再收取任何費(fèi)用.

邱寶昌律師表示,消費(fèi)者購買家具后肯定要拆除包裝查看,不能因此成為不退貨理由,如果因此故意難為消費(fèi)者不退貨,那么商家有夸大宣傳的嫌疑.盈科律師事務(wù)所合伙人律師蔣蘇華表示,消費(fèi)者與商家達(dá)成購買意向時(shí)很好商定好細(xì)節(jié),包括具體數(shù)額等.如果消費(fèi)者因?yàn)椴幌矚g而退貨,那么有責(zé)任出部分包裝費(fèi)用.

多數(shù)商場"無條件退貨"的,就限于正常銷售的產(chǎn)品,不包括定制產(chǎn)品.商家表示,顧客在購買此類產(chǎn)品之前,商家會明顯提示.大多數(shù)商場表示,如果消費(fèi)者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品,所產(chǎn)生的費(fèi)用要由消費(fèi)者負(fù)責(zé).

對此,萬家燈火總經(jīng)理張晶表示,定制產(chǎn)品比較獨(dú)特,尺寸、風(fēng)格等方面有較大局限性,如果退回很難再銷售回去,不可能因?yàn)?不喜歡"就退掉.但是,商場作為消費(fèi)者與商家中間的協(xié)調(diào)者,會盡量站在消費(fèi)者角度為其考慮.如果定制產(chǎn)品廠家已經(jīng)開始制作,消費(fèi)者執(zhí)意退貨,中間產(chǎn)生的成本、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用,肯定要由消費(fèi)者承擔(dān)."至于要承擔(dān)多少,我們也可以幫你查看工程進(jìn)度、協(xié)調(diào),但是數(shù)額是由您和廠家商議而定".但是如果因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨,那另當(dāng)別論.

邱寶昌律師表示,家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品,現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做,商家不能因?yàn)榕c一般標(biāo)準(zhǔn)尺寸有一點(diǎn)差距,人為阻礙消費(fèi)者退貨,那么"無條件退貨"也沒有意義了.而且,如果定制商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,根據(jù)"三包"規(guī)定或《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》,可以退貨或換貨.

對于建材類商品,蔣蘇華表示,用過的建材,如瓷磚、地板等物品,無論對于商家或者消費(fèi)者來說,退貨都不太可能.如果因?yàn)榻ú某霈F(xiàn)質(zhì)量問題,消費(fèi)者可以以賠償損失的方式要求賠償.邱寶昌表示,有些產(chǎn)品如瓷磚、窗簾鋪裝、裁剪后再退貨,確實(shí)對商家不公平.此類商品的退貨標(biāo)準(zhǔn),商家在出售時(shí)很好說明退貨條件,明確責(zé)任.

在家居賣場走訪發(fā)現(xiàn),多家賣場的"無條件退貨"并不涵蓋促銷品、低價(jià)品或樣品.有業(yè)內(nèi)人士表示,促銷產(chǎn)品本身收銀就很小了,如果再退貨或換貨太麻煩.但記者發(fā)現(xiàn),這并非一項(xiàng)"鐵打規(guī)定".張晶表示:"雖然賣場規(guī)定不允許處理的商品再退貨,但是并非沒有商量的余地,具體執(zhí)行時(shí)大部分能退掉,就是麻煩點(diǎn)兒."律師蔣蘇華稱,促銷商品"不退不換"的規(guī)定是無效條款,不受法律保護(hù),折扣商品也是可以退貨的.邱寶昌稱,如果產(chǎn)品有何質(zhì)量瑕疵,在促銷時(shí)應(yīng)明確說明,這種"有限的退貨條件"要寫清楚,免費(fèi)而不能免責(zé).對此,張晶表示,消費(fèi)者在購物時(shí)要認(rèn)真考慮、謹(jǐn)慎選擇,不要因?yàn)橐粫r(shí)心動而"一擲千金";同時(shí),購物時(shí)很好想到退貨時(shí)的一些細(xì)節(jié),與商家事先明確責(zé)任,有備無患.

在買家具時(shí)要注意,"定金"與"訂金"是有區(qū)別的."定金"指為提高/增加合同的履行,消費(fèi)者預(yù)先向銷售方交納一定數(shù)額的錢款.合同上是"定金"的,根據(jù)《合同法》規(guī)定,銷售者違約時(shí),"定金"雙倍返還;消費(fèi)者違約時(shí),"定金"不返還,"定金"的總額不得超過合同標(biāo)的20%.而"訂金",目前法律上沒有明確規(guī)定,一般可視為"預(yù)付款".消費(fèi)者違約時(shí),與銷售者協(xié)商退款.蔣蘇華律師提醒消費(fèi)者,一般消費(fèi)者將錢掏出去后,要回來比較難,相對來說,"定金"具有法律效力,能更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益.

律師蔣蘇華稱,售后服務(wù)本應(yīng)由廠家承擔(dān),但異地廠家可能會委托商場進(jìn)行售后服務(wù),類似于"權(quán)力轉(zhuǎn)讓".消費(fèi)者在商場購物時(shí),要仔細(xì)研究合同中的售后條款,購買商品后,很好到商場內(nèi)收銀臺統(tǒng)一結(jié)賬并索要發(fā)票,必要時(shí)向索要商場售后服務(wù)合同,以確保享受售后服務(wù).