時(shí)常贊美顧客,給顧客一個(gè)好心情

　　適合的贊美是人際關(guān)系很好的潤滑劑，如果你想讓顧客覺得你說的“句句屬實(shí)”，很顯然，你了解他（她）的背景資料越多，才越不會(huì)馬屁拍到馬腿上。當(dāng)然，想了解顧客的情況，也必須在自然而然地情況下進(jìn)行，一律不能像“審訊”一樣。特別是對(duì)優(yōu)先次上門的顧客，很好先試探性地了解他的工作和家庭狀況。如果顧客不愿談?wù)摚f不要打破砂鍋問到底。你要想到，也許該顧客有什么難言之隱。

　　從事服務(wù)業(yè)一定要懂得“人情世故”。比如當(dāng)顧客家有喜事的時(shí)候，你雖然知道表示一番言語上的道賀，但你是否會(huì)以“實(shí)際行動(dòng)”表示祝福呢？即使老顧客沒有給你發(fā)帖子，你如果能以行動(dòng)表示一番，那對(duì)鞏固你們間的服務(wù)關(guān)系，勢必起到合格的作用。如果顧客在喜事上正好還需要你做的服務(wù)，說不定你還會(huì)攬到這筆生意呢。總之一句話，做生意絕不要短視近視，要有長期經(jīng)營的概念。

　　當(dāng)然了，要想成為“贊美高手”，你不能不練就一雙“明察秋毫”的好眼力。

　　打個(gè)比方，當(dāng)顧客戴一副新耳環(huán)、拿一個(gè)新皮包、換了雙新皮鞋，或者穿了套新衣服時(shí)，你不但要一眼就看出他（她）的“不一樣”，還要適時(shí)地發(fā)出“驚奇”的贊嘆聲：“哇，你的衣服太合身了，我看看，料子也不錯(cuò)，是什么品牌，喲？”“你的戒指真漂亮”，如此等等。

　　需要著重指出的是，當(dāng)你接待“身穿品牌”的顧客時(shí)，更要立即發(fā)現(xiàn)他（她）的“不同”之處，以滿足該“品牌顧客”的虛榮之心；否則，他（她）會(huì)認(rèn)為你沒有品味的，順此推而廣之，你的服務(wù)或出賣的商品也沒有“品味”了。

　　想通了其實(shí)也沒什么。將心比心，顧客花了大把鈔票為自己“包裝”，卻竟然沒有一個(gè)人“注意”到他（她）的“與眾不同”，更遑論什么“共鳴”了。

　　稱贊“外在美”用不著分男女，無論男人還是女人，都喜歡被人“贊美”的。在贊美顧客的時(shí)候，其實(shí)也是有規(guī)律性的原則可以遵循的。在四川有一個(gè)家喻戶曉的說書人，名叫李伯清。有次聽他的散打評(píng)書，我就聽到這樣的關(guān)于贊美的總結(jié)：“逢人減歲，物超所值。”具體說，就是當(dāng)你在猜人（特別是顧客）的年紀(jì)時(shí)，千萬不要“實(shí)話實(shí)說”，一定要減個(gè)十來歲一一因?yàn)槊總€(gè)人都“怕老”。五十歲左右的顧客你猜他（她）“四十來歲”，雖然他（她）嘴巴上會(huì)說“哪兒有那么年輕喲”，心里多半高興得不得了。而“物超所值’’則是在猜顧客所買的東西的價(jià)錢時(shí)，一定要盡量加碼加價(jià)，往高說。打個(gè)比方，顧客身上穿得哪怕是夜市地?cái)偵系谋阋素洠阋矐?yīng)該把它視作品牌，往品牌的價(jià)錢上說。如果你不識(shí)“時(shí)務(wù)”，贊美顧客會(huì)“生活”，說“我昨天在夜市上看到跟你一樣的衣服”，那顧客的血壓怕是就會(huì)升高不少了。

　　開店做生意經(jīng)常會(huì)碰到一些顧客帶著小孩，甚至寵物來消費(fèi)，遇到這樣情況，贊美顧客的小孩或?qū)櫸锸莻€(gè)使顧客“心花怒放”的捷徑，是更能討其歡心的。

　　一般情況下，贊美小孩的形容詞不外乎活潑、可愛、美麗、健康和聰明，贊美寵物的形容詞與贊美小孩的形容詞是差不多的，因?yàn)椴簧偃耸前褜櫸锂?dāng)成“小寶貝”一樣看待的。如果正好你也養(yǎng)寵物，還可以“謙虛”地向顧客請教“養(yǎng)教之道”。通常情況下，顧客都會(huì)滔滔不絕、不厭其煩地傳授他（她）的“看家本領(lǐng)”的。你不要小看這一點(diǎn)兒，要知道，這可是提升你們關(guān)系的捷徑喲。

　　人人其實(shí)都有好為人師的“毛病”，而且，幾乎每個(gè)人只要講到自己的興趣，都會(huì)有說不完的話。這時(shí)，話適當(dāng)?shù)刭澝浪ㄋ⒄埥趟ㄋ^，甚至?xí)涯惝?dāng)作知音呢。

　　，我們需要提請你注意的是，在時(shí)的同時(shí)，也要盡力避免以下幾點(diǎn)“忌諱”：

　　其一，跟顧客做比較。這是從事服務(wù)業(yè)很大的忌諱。比如，當(dāng)顧客正在興致勃勃地講述他出國旅游的過程時(shí)，你可千萬別插話說：“你才出過一次國，我去年一年就出了兩次國。”或者，你和顧客買了同樣的一件什么東西，你說：“哎呀，你上當(dāng)了！我才買成三百多塊錢，比你少了兩百多呢。”

　　其二，跟顧客沒大沒小。也許你是因?yàn)楦项櫩吞斓木壒剩粫r(shí)興起，忘了對(duì)方在你這里的身份是“顧客”，而肆意妄為，口無遮攔。這樣是很容易讓客人心里不舒服，甚至翻臉的。因此，對(duì)老顧客絕不要因?yàn)樽砸詾檫^于熟悉，就忽略了應(yīng)有的尊重和禮貌，太隨便是服務(wù)業(yè)很大的致命傷。

　　其三，每次都贊美同一件事。每次都夸獎(jiǎng)同一件事、贊美同一件東西，顧客聽久了，不僅會(huì)沒什么感覺，而且還會(huì)使顧客覺得你過于虛情假意。因?yàn)槲覀兊纳钍嵌嘣摹１M管贊美既沒有一定的變化公式，但也不能一成不變地例行公事、敷衍塞責(zé)，這完全靠你的經(jīng)驗(yàn)和智慧隨機(jī)應(yīng)變。不過，在面對(duì)顧客、服務(wù)顧客時(shí)，隨時(shí)隨地保持“敬”意，卻是永恒不變的真理。